導入効果と選び方が1分でわかるコールセンター入門
どのような目的でコールセンターを使うのか？どのような導入効果があるのか？どのようにコールセンターを選ぶのか？ をわかりやすく解説します。
コールセンターはどんな時に便利？
コールセンターは次のような問題や悩みをお持ちの企業様がご利用になると、とっても便利です。
- 問い合わせ時間を拡張したい
- コールセンターなら、365日、土日・祝祭日、深夜時間帯での問い合わせ対応も可能です。
- 社内では対応が追いつかない
- コールセンターに一任すれば、社員の問い合わせ対応への負担が解消します。
- 一時的な問い合わせ増加
- 人員、設備が全て揃ったコールセンターを利用すれば一時的な問い合わせ窓口も短期間で設置できます。
コールセンターの「導入効果」
コールセンターを導入すると以下の5つの導入効果を期待できます。
社員が問い合わせ対応に追われません
普段は、自分の業務を抱えている社員が、お客様からの電話対応などで追われると仕事に専念することができません。
コールセンターに問い合わせ対応業務を任せることで、社員の負担が減り、本来の業務に集中することができます。
雇用費・教育費・設備費の3大費用を削減
自社内でコールセンターを構築すると、オペレーターの雇用、教育費、設備の調達といった大きな費用が発生します。
コールセンターの運営会社へアウトソーシングをすることで、これらの費用は運営会社が負担するので自社にかかる費用を大きく削減することができます。
[補足メモ]コールセンターは自社構築とアウトソーシング、どっちがいいの？
コールセンターは非常に高度な業務知識や業界経験が必要な運用を行う場合は自社構築をされることが多いです。また、そのような場合でもアウトソーシングを利用することで、運営ノウハウを活用でき、スピーディーに費用を抑えて開設できます。目的に応じて、自社構築がよいか、アウトソーシングがよいかを判断します。
お客様の声を情報資産として有効活用できます
自社内でお客様からの電話応対をした場合、クレームは包み隠してしまったり、一部の関係者した共有されず、お客様の声がサービスに反映されないケースがあります。
コールセンターでは、お客様からの様々な評価を全て記録し、サービスや商品の開発、改善につながる情報資産としてフィードバックします。
お客様との信頼関係をより深く構築できます
社内で問い合わせ対応を行った場合、社員によって、マナーや知識にバラつきがあり、結果としてお客様に不快感を与えたりクレームになる場合があります。
コールセンターを導入すれば応対マナーと商品知識について専門的な研修を受けたオペレーターが対応するので、安定した品質で対応を実現し、お客様との信頼関係をより深く構築できます。
収益・事業力UPの即戦力になります
コールセンターは、単なるコストではなく、専門性とノウハウを活かして、依頼元企業の収益アップと事業力アップに役立つ運用を提供します。
効果的な運営、顧客満足度の向上、最適なコストパフォーマンスなど、アウトソーシングの成果をだす重要な役割を担います。
コールセンターの「選び方」
コールセンターの導入を検討する際は、コールセンター運営会社に相談をします。相談先を選ぶ際は以下の6つのポイントをチェックすることをオススメします。
運営時間帯
コールセンターは24時間・365日体制のほか、土日・祝日のみ、夜間のみ、短期間運営といった利用も可能です。目的や条件にあった期間を相談しましょう。
コールセンターの規模
コールセンターの規模は大きく小・中・大の３つがあり、運営会社によって得意な規模があります。自社が目的にあった構築規模に実績がある運営会社を選びましょう。
経験と実績
コールセンターは設備・スタッフ・ノウハウ・事業継続性が重要です。最低でも5年、安心できるには10年以上の実績が欲しいところです。
人員構成
オペレーターやスタッフは長期雇用従業員で構成されているコールセンターを選びましょう。アルバイトやパートの比率が著しく多い場合は避けましょう。
セキュリティ対策
プライバシーマークを取得しているなど具体的なセキュリティ対策を講じているコールセンターを選びましょう。
コールセンターの拡張性
コールセンターの状況は刻々と変化します。この変化に柔軟かつ迅速にリソース投入や機能拡張できる運営会社か確認しましょう。
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サンクネットは15年以上の運用実績と専門力で、最適なコールセンターをご提案します。
株式会社サンクネットはコールセンター運用に15年以上の経験と実績をもち、今日も多方面の業種の企業様に向けてコールセンターの構築、アウトソーシングをご提案しております。 初めてコールセンターをご検討される企業様にもわかりやすいプランのご用意とご提案を心がけています。
ご希望に合わせたオリジナル構築プランもご提案します！
お客様のコールセンター運用のご希望に応じて、「人員規模・体制」、「営業時間」、「業務機能」、「システム」の4つの構築要素を柔軟に組み合わせてフルカスタムでのコールセンター構築もご提案いたします。
- 人員規模・体制
- 専任（50〜200ブース）
- 専任（5〜50ブース）
- 専任（1〜5ブース）
- 兼任体制
- シェアリング体制
- 営業時間
- 365日24時間
- 平日夜間タイム
- 土日夜間タイム
- 365日夜間タイム
- 平日ビジネスタイム
- 時間限定・短時間運営
- 業務機能
- 技術センター運営
- アドバイザリー
- 事務機能
- 在庫機能
- 対応分析・QA作成
- マニュアル作成
- 一次切り分け・手配
- 一次受付・取り次ぎ
- システム
- CTI/ACD/PBX/IVR
- 通話録音/CRM
- FAQ/データベース
- 専用簡易システム
- 専用回線設備設計
- 共用設備利用
- 簡易システム
機能選択・プランの「事例」紹介
ビジネスタイム少量コール対応
少量の問い合わせ、できる限りコストを抑えたいが対応の品質は維持し、応対情報は資産活用したい（基本1.5万円+800円/件〜）
| コール量（1日あたり） | 営業時間 | 業務体制 | 業務機能 | システム |
|---|---|---|---|---|
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コール量が 増えるまでは従量課金でコストを抑制したい 5〜25件/日程度 1日平均30件を超える場合は、コスト効果が高い固定費型に移行すると仮定 |
自社企業の営業時間帯に合わせた指定時間で運営して欲しい 9:00〜18：00受付 9:00〜18:00業務 繁忙期やイベント発生時は、時間変更や週末対応も実施 |
コスト抑制を優先で専任対応は不要、ただし、専用電話番号は欲しい シェアリングブース運営 兼任SVにより管理 専用電話番号あり |
対応品質を一定以上に保つために、業務機能は充実したい 電話/メール対応 受付・一時対応・取次 応対履歴の記録 日・週・月の報告メール 履歴の分析レポート マニュアル・FAQ作成 |
高度なシステムは不要で、OA環境などはシェアリングでコストを優先してほしい 基本PBX収容 ビジネスホン利用 時間外メッセージ利用 CTI/ACD不要 通話録音不要 OA環境・通信環境は共用 設備のシェアリング利用 |
ビジネスタイム一定量コール入電あり
一定量以上の入電が毎日発生、顧客満足度への意識の高いセンターにしたい！（基本5.5万円+45〜65万円/ブース〜）
| コール量（1日あたり） | 営業時間 | 業務体制 | 業務機能 | システム |
|---|---|---|---|---|
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基本ブース数を決め、繁忙に合わせて、毎月ブース数を変動してコストを抑制したい 月間 1000件 程度 見込みコール量に応じて翌月のブース数を決めることとする |
サポートに最適な必要最小限コストの時間帯で運営して欲しい 10:00〜19：00受付 10:00〜19:30業務 入電分析や顧客アンケートを通じて、運営時間や曜日の変更へも対応 |
専従専属の専任体制、専用電話番号で運営して欲しい 専任体制 3ブース 兼任SVによる管理 病欠リスク対策用にオペレーターは5名でシフト制 専用電話番号あり |
専任体制を活かして多機能な運営でサービスレベルを高める工夫をして欲しい 電話/メール対応 受付・対応・処理 応対履歴の記録 資料・部材の在庫/発送 日・週・月の報告メール 履歴の分析レポート マニュアル・FAQ作成 |
小規模センターながら専用環境をセキュアに構築して欲しい 基本PBX収容 ビジネスホン利用 時間外メッセージ利用 通話録音一部利用 専用履歴管理システム 専用フロア・セキュリティ 専用OA・通信環境 |
365日24時間小規模センター
昼間と夜間の繁忙に応じた2段体制で365日・24時間、効率的にサービスを運営したい！（昼：85〜95万円/ブース〜、夜：850円/件〜）
| コール量（1日あたり） | 営業時間 | 業務体制 | 業務機能 | システム |
|---|---|---|---|---|
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昼夜の繁忙に合わせた費用調整で、コストを抑制したい。 月間 3000件 程度 昼は専用ブース数の席数でコスト調整、夜は従量課金制でコスト調整 365日・昼：9:00〜21:00 365日・夜：21:00〜9:00 |
365日・24時間のセンターでサービス運営したい365日・24時間のセンターでサービス運営したい 365日・24時間 無休運営であるため、災害発生時対策として、有事に対応する別拠点との連携ルールを適用 |
コールの多い昼は専従専属の専任体制、夜間は従量制としてコスト効率に臨みたい 昼：専任体制 5ブース 夜：シェアリングブース 昼：専任SVによる管理 夜：兼任SVによる管理 昼のオペレーターは8名でシフト制 専用電話番号あり |
専任体制を活かして多機能な運営でサービスレベルを高める工夫をして欲しい 電話/メール対応 受付・サポート対応・処理 応対履歴の記録 日・週・月の報告メール 履歴の分析レポート マニュアル・FAQ作成 |
365日・24時間の小規模センターとしての必要機能を出来る限り十分に整備し。運営効率を上げたい CTI/ACD利用 IVR音声対応 時間外メッセージ利用 通話録音利用 専用履歴管理システム 専用グループウェア 専用フロア・セキュリティ 専用OA・通信環境 |
小規模センター+修理業務併設
サポートセンターに修理・交換・検証センターを併設して運営とコスト効率を高めた体制が欲しい！（基本25万円+45〜65万円/ブース〜）
| コール量（1日あたり） | 営業時間 | 業務体制 | 業務機能 | システム |
|---|---|---|---|---|
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コール見込み量と、修理・交換・検証の見込み量に応じた最適な体制にして欲しい コール系：月間5000件程度 修理系：月間800件程度 繁忙期時間帯はコール系業務に集中、閑散時間帯は修理系業務に集中 |
製品の特性・業界に応じた運営時間帯で運営して欲しい 平日9:00〜18：00運営 新製品検証など、期限やボリュームが多い場合は、修理系業務のみ時間延長する場合あり |
コースの多い昼は専従専属の専任体制、夜間は従量制としてコスト効率に臨みたい 専任体制15ブース 専任SVによる管理 病欠リスク対策用にオペレーターは20名でシフト制 専用電話番号あり |
専任体制を活かして多機能な運営でサービスレベルを高める工夫をして欲しい 電話/メール対応 受付・サポート対応・処理 応対履歴の記録 在庫倉庫・入出庫作業 修理・交換・検証 日・週・月の報告メール 履歴の分析レポート マニュアル・FAQ作成 |
小中規模センター兼、修理センターとしての必要機能を出来る限り十分に整備して欲しい CTI/ACD、IVR音声対応 時間外メッセージ利用 通話録音利用 専用履歴管理システム 専用グループウェア 専用コールフロア 専用倉庫作業フロア 専用セキュリティ 専用OA・通信環境 専用修理・検証環境 |
夜間・休日のみ 時間限定センター
平日昼は自社企業社員が対応 夜間と土日祝日のみ運営を依頼したい（基本5万円+1,500円/対応案件〜）
| コール量（1日あたり） | 営業時間 | 業務体制 | 業務機能 | システム |
|---|---|---|---|---|
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コール量が 増えるまでは従量課金でコストを抑制したい 5〜25件/日程度 1回目の受信後の再コールや取次・手配・処理がコール数と同数発生するため、コールの件数ではなく「案件」の対応数で従量課金 |
自社企業の就業規則や規定に沿って、労務的な問題から開放される設定にしてほしい 平日18:00〜翌9：00受付 土日祝日24時間受付 |
コスト抑制を優先で
専任対応は不要、
ただし、専用電話番号は欲しい シェアリングブース運営 兼任SVにより管理 専用電話番号あり |
一時受付だけでなく、その後の処理や手配、確認作業などを依頼したい 電話/メール対応 受付・対応・処理 取次・手配・手続き 応対履歴の記録 日・週・月の報告メール 履歴の分析レポート マニュアル・FAQ作成 |
高度なシステムは不要で、OA環境などはシェアリングでコストを優先してほしい 基本PBX収容 ビジネスホン利用 時間外メッセージ利用 CTI/ACD不要 通話録音不要 OA環境・通信環境は共用 設備のシェアリング利用 |
専門・専用 中規模センター
専用フロア・専用ブース・専用システム 専門性の高い高品質センターを依頼したい！（月額一式4,500万円〜）
| コール量（1日あたり） | 営業時間 | 業務体制 | 業務機能 | システム |
|---|---|---|---|---|
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新規入電から再コール対応、他拠点や他部門からの対応依頼を含めた対応をして欲しい 1日あたり1500〜2000件程度+対応依頼 専用ブースで、季節変動に応じて、ブース数の増減へ対応することとする |
業界平均、製品の特性、自社企業の方針から考察される最適な運営をして欲しい 365日 9:00〜21:00受付 SV・管理者は22:00勤務（後処理や報告業務のため） |
目標応答率や満足度目標に必要な人員体制、教育体制、管理体制で臨んで欲しい 専任体制50ブース 専任SV4名+管理2名 オペレーター、SVは計75名程でシフト制 兼任の教育担当者・システム担当者・コール分析担当者が従事 |
サポート業務に付随する業者手配、ユーザー向け資料の作成や発送まで含んで欲しい 電話/メール対応 受付・サポート 応対履歴の記録 業者手配 ユーザー向け資料作成 資料送付作業 サイトチェック・更新 日・週・月の報告メール 履歴の分析レポート マニュアル・FAQ作成 |
運営規模に適正で過不足のない環境・システムを整備し、維持更新、保守して欲しい CTI/ACD、IVR音声対応 時間外メッセージ利用 通話録音利用 専用CRMシステム 専用グループウェア 専用サポートツール類 専用フロア・休憩フロア・教育フロア、セキュリティ 実機検証フロア 専用OA・通信環境 |
サンクネットのコールセンターは「安心」、「安全」
サンクネットは便利さだけではありません。長年のコールセンター運用実績と、教育の行き届いた人員体制、万全のセキュリティ体制で安心、安全をお届けします。
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企業のお困り・問題を解決してきたサンクネット。中堅コールセンター事業会社ならではの機動力・推進力、そして業務設計力と工夫があります。設備・ノウハウ・人材を最大限に活かすためにゼロから発想し、常に最適なアウトソーシングを創ります。
- コールセンター運用実績の一例
- ・ハードウェアヘルプデスク
- ・パソコン・周辺機器サポート
- ・POS・レジコールセンター
- ・IT保守受付センター
- ・量販店顧客サポート
- ・デジタル家電ユーザーサポート
- ・インフォメーションセンター
- ・通信販売受注センター
- ・ＥＣ受注処理センター
- ・おもちゃサポートセンター
- ・社内OAヘルプデスク
- ・グループウェアヘルプデスク
- ・IT資産管理センター
- ・パッケージソフトサポート
- ・製品ユーザーサポートセンター
- ・インターネット設備保守受付
- ・プロモーションイベント事務局
- ・顧客会員向け事務局運営
- ・BtoBセールスサポートセンター
- ・製品ライセンス受付センター
- ・システム運用デスク
- ・ネットワーク監視センター
- ・ISPユーザー向けサポート
- ・無線・有線LAN機器サポート
- ・ASPサポートデスク
- ・アフターサービス窓口
- ・マンションコンシェルジェセンター
- ・Webコンシェルジュ
- ・ITコンテンツサポート
- ・ECサイトサポートデスク
- ・オンラインソフト購入受付
- ・オンラインゲームサポート
- ・コンテンツ配給会社事務処理センター
- ・採用業務アウトソーシングセンター
教育が行き届いた正社員スタッフが責任をもって運営
要望がない限りは、管理者やSVは社員を登用します。さらにオペレーターも専属・専任制で、安心・納得の最適な体制で運営いたします。業務内容ごとに雇用形態や教育内容、教材等もカスタムメイドで提供します。
万全のセキュリティ運用体制
重要な情報を扱うコールセンターだからこそ、プライバシーマーク認証を取得し運営しています。プライバシーマーク取得企業として、個人情報保護に積極的に取り組んでいます。
会社概要
| ■ 会社名 | 株式会社 サンクネット | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ■ 設立年月日 | 平成9年3月（1997年3月） | ||||||||
| ■ 資本金 | 5,050万円 | ||||||||
| ■ 代表取締役社長 | 片町吉男 | ||||||||
| ■ 主要株主 | 片町吉男 玉野博昭（創業者、取締役会 会長） | ||||||||
| ■ 事業内容 | 技術サポートアウトソーシング、業務プロセスアウトソーシング | ||||||||
| ■ 所在地 |
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