月別アーカイブ：2025.02
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2025.02.18
提案事例：旅行代理店 複数拠点運用のコールセンター統合
【困っている内容】 現在、複数の拠点にて年中無休で予約受付、予約状況の照会、受付後の変更対応、各種プランに関するお問い合わせ対応を行っている。 特に、予約に関する変更依頼や複雑な問い合わせが増えていたため、これらに対応できる運用体制を構築し、スムーズな業務運営を実現することが求められていた。 しかし、各拠点で個別に対応しているため、対応の一貫性が取れないという課題が生じている。 拠点ごとに異なるオペレーションを採用していたため、対応品質にばらつきが生じることがあり、スムーズな対応が難しい状況となっている。 共通番号の導入により、お客様が問い合わせる際の利便性を向上させることが必要であり、各種お問い合わせに対して迅速かつ的確に対応できる体制を整え、ナレッジの蓄積を進めることで、対応品質の向上を行いたい。 また、Webサイ…
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2025.02.12
提案事例：コピー機メーカー ユーザーサポートセンターの移管
【困っている内容】 現在ユーザーサポートセンターを他社へアウトソーシングしているものの、対応ミスが多発し顧客満足度の 低下につながっている。 特に、オペレーターの対応品質にバラつきがあり、適切な対応が取れていないケースが増えている。 また、アウトソーサー側からの改善提案がなく、問題の根本的な解決に至っていない。 日々の業務の中で発生する課題に対して適切なフィードバックや改善策がないため、同じ問題が繰り返し発生し、 業務の効率が悪化している状況である。 現在のオペレーターの人数や対応方法が適正であるかどうかも不明であり、適切な体制で運用されているのかが 判断できない状態となっている。そのため、現状の業務を分析し、最適な運用体制を企画・提案してくれる パートナーを探している。 コールセンターのリプレイスを検討しており、業務の質の向上…
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2025.02.07
実例紹介：システムメーカー 法人向けヘルプデスクのリプレイス
【困っている内容】 現在、法人向けのヘルプデスク業務を外部のアウトソーシング会社に委託しているが、対応ミスが多く発生 しており、顧客満足度の低下が懸念されている。 特に、クライアントからの問い合わせ対応において、誤った情報の提供や応対の質のばらつきが問題視され ている。 また、アウトソーサーからの積極的な改善提案がなく、運用効率の向上が見込めない状況が続いている。 ヘルプデスクを運営するオペレーターの教育制度が十分に整備されておらず、個々のスキル差が顕著になって いる。 その結果、一部のオペレーターは高い対応力を持っているものの、全体としては統一された品質を維持する ことが困難な状態にある。 また、問い合わせ内容の履歴管理が不十分であり、過去の対応履歴を参照しながら適切な回答を行うことが 難しい状況である。 このような状況を改善…
