一言にコールセンターと言ってもテクニカルなヘルプデスクから、通販受注センター、事務手続きが伴う事務局、メールやチャット、LINE対応センターなどさまざまです。
また、コールセンター業務を外部に委託するきっかけも、コストや人員の課題からノウハウや品質への期待までさまざま。
 
コールセンターアウトソーシングに共通して期待される、また弊社サンクネットが目標とする請負方針を紹介いたします。
 
1.　社員が仕事に専念できる環境をつくります
自社の社員がお客様からの問合せ対応などで追われると、本来の仕事に専念することができません。委託会社に問い合わせ対応業務を任せることで社員の負担が減り、本来の業務に集中することができます。
 
2.　運営の3大費用（雇用費・教育費・設備費）を削減します
自社内にてコールセンターを構築すると、オペレーターの雇用・教育・設備の調達といった大きな費用が発生します。コールセンターの運営会社へアウトソーシングをすることで、これらの費用は運営会社が負担することとなり、自社にかかる費用を大きく削減することが可能となります。
 
3.　お客様からの声を情報資産として共有化します
自社内でお客様からの電話応対をする場合、クレームの隠匿や一部の関係者にしか共有されず、お客様の声がサービスへ反映されないケースがあります。コールセンターでは、お客様からのあらゆる評価を全て記録し、サービスや商品の開発・改善等につながる情報資産としてフィードバックします。
 
4.　お客様との信頼と絆を深めます
社内で問い合わせ対応を行った場合、社員によって知識やマナーにバラつきがあり、結果としてお客様に不快感を与えたりクレームとなったりする場合があります。
コールセンターを導入すれば、商品知識や対応マナーについて専門的な研修を受けたオペレーターが対応するため、安定した品質での対応を実現し、お客様との信頼と絆を深めます。
 
5.　収益アップ・事業力アップの即戦力になります
コールセンターは単なるコストではなく、専門性・ノウハウを活かして依頼元企業の収益アップと事業力アップに役立つ運用を提供します。
効果的な運営、顧客満足度の向上、最適なコストパフォーマンスなど、アウトソーシングの成果をだす重要な役割を担います。
 
◎コールセンターは自社構築とアウトソーシング、どちらを選ぶべきでしょうか？
非常に高度な業務知識や業界経験が必要な運用を行う場合はコールセンターを自社構築されることが多いのですが、そのような場合でもアウトソーシングを利用することで運営ノウハウを活用でき、スピーディーに費用を抑えて開設できる場合もありあす。
 
サンクネットでは、外部委託の背景・目的・目標に応じて、自社構築かアウトソーシングか、どちらにメリットがあるかを共に整理・検討するところからサポートいたします。
 
またサンクネットへの委託である必要性・必然性の有無、濃淡も正直にお伝えし、長く継続的なビジネスパートナーとして業務を請け負わせていただきます。