・お問い合わせ受付とご用件の確認
・注文の受付、資料請求
・予約の受付・変更・キャンセル
・ご挨拶コール、確認コール、督促コール
 
これらは、とてもシンプルな電話の受信代行・発信代行の例となります。
 
シンプルな業務であってもアウトソーシングの活用効果をだすことは十分に可能です。
よくある困りごとやアウトソーシングを活用する理由には下記のような内容があります。
 
・業務の繁閑の波が強くて適切な人員配置が難しい
・業務量が多くて残業が多い
・社員は、もっと付加価値の高い仕事がしたい
・営業時間外や休日にも受付をしたい
・対応品質を常に一定に保ちたい
 
シンプルなコール業務の請負となりますので低価格訴求型のコールセンターで対応しますが、この場合、単一応対あるいは少数応対を限られたFAQ数（対応QA）に限定した運営となります。
 
つまり、柔軟な対応をあえて制限してコストをぐっと抑えて運営します。
アウトソーシングの目的によっては、これで十分な場合もありますが、せっかくのアウトソーシング活用です。もう少し業務範囲を広げたご提案することがあります。
 
例えば、シンプルな受付窓口代行の場合、電話の受付と転送・電話の受付と伝言メール送信だけではなくて・・・
 
・電話・メールの受付
・必要部署への伝言連絡をメールに限らず各種チャットツールなどご希望のツールで連絡
・必要に応じて、受付後の書類発送や手配・手続き
・必要に応じて、委託元企業のシステムにログインして必要事項をデータ入力
・受付・作業履歴はすべて記録してWEBシステムで常時共有
・即時回答できないものは委託元企業担当者さまへエスカレーションして対応相談
・同様の内容の問い合わせは次回よりセンターで回答して完結
・対応FAQの追加更新も業務の一環として対応
 
もちろん、請負費用はあがりますが、委託元社員の方は、より本来業務へ集中し生産性が向上します。
オペレーターが即時回答できることが徐々に増えることで、お客さま満足度があがり委託元企業の企業評価も向上します。
 
例は、一般的な窓口業務の場合でしたが、EC通販お客さまセンターに置き換えた場合、商品や注文に関するお問い合わせ対応にプラスして、物流倉庫や運送会社への連絡や調整、ECシステムの操作と言った周辺業務まで依頼範囲を広げることで、アウトソーシングするメリットをより高める検討となります。
 
 
低コスト優先、業務範囲を広げた運営のどちらが良い・悪いではなく、アウトソーシングで解決した課題や達成したい目標が何なのか、これらを明確にすることで必要とされるアウトソーシングの形が決まってきます。
 
サンクネットは、外部委託のきっかけとなった課題や目的に寄り添って、最適なコールセンターアウトソーシング活用をご提案させていただきます。