実例紹介：介護予約センター 土日祝＋夜間コールセンターのアウトソーシング
2020.10.12
【困っている内容】
・平日の日中は自社内にてヘルパー予約やご要望受付などを行なっているが、24時間の連絡需要が
高くなってきたため土日祝と平日の夜間のアウトソーシングを検討している。また業界が特殊なため
一定レベル以上で受付対応し、対応履歴は自社フォーマットにて管理してくれるところを探している。
【ニーズ】
●土日祝は24時間、平日夜間のみアウトソーシングしたい
●対応履歴を自社フォーマットで管理して欲しい
●対応品質を下げたくない
【体制フロー】
【サンクネットが活用された理由】
■曜日、時間可変が柔軟なセンター構築体制・対応内容
■専任のオペレーター対応
【解決された課題】
平日は日中から夜間対応に引継ぎをし、土日祝は24時間でコールセンターを構築した。対応内容を事前に
ヒアリング後、専任オペレーターの教育を徹底することにより品質を高くキープすることができた。
また既存のフォーマットにて履歴管理をすることによって業務引継ぎがスムーズに行えた。
【ポイント】
●土日祝24時間、平日夜間の変則対応が可能である。
●オリジナルのセンター構築なので対応品質を保つことができる
●既存のフォーマットで対応可能である
タグ：コールセンター
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