実例紹介：周辺機器メーカー コールセンターアウトソーシング運営
2020.01.08
【困っている内容】
アウトソーシングに踏み切れない理由として取り扱い機種が数千種に及び情報のナレッジが困難な点と
コール数も多い為、対応人数がどうしても多くなってしまいオペレーターの教育が困難という点がある。
また、現在の運用体制よりもコスト圧縮ができないかという点も考慮に入れ提案してくれる所を探している。
【ニーズ】
●多機種の情報のナレッジが必要である
●オペレーター教育を徹底してほしい
●コスト圧縮を考えた運用を提案してほしい
【体制フロー】
【サンクネットが活用された理由】
■企画・提案力が高い
■課題に応じた最適な体制づくりが可能である
■業界理解度が高い
【解決された課題】
専任SVを管理担当、教育・トレーニング担当と分け設置することによって、初期教育やベースアップ
トレーニングを定期的に行い教育制度の充実を図り、情報のナレッジを上げることができた。
またオペレーターを対応レベルによってチーム別に運用することで、対応効率を上げ、コスト圧縮を可能とした。
さらにオペレーターの上にリーダーを置きイレギュラーな対応やフォローが必要な内容もすぐに解決できる仕組みを構築した。
【ポイント】
●企画・提案から相談に乗ってもらえる
●センターに関わるSVやオペレーターのチーム別運用
●対応効率を上げ、コスト圧縮を可能とした提案
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