【困っている内容】

現在、法人向けのヘルプデスク業務を外部のアウトソーシング会社に委託しているが、対応ミスが多く発生
しており、顧客満足度の低下が懸念されている。
特に、クライアントからの問い合わせ対応において、誤った情報の提供や応対の質のばらつきが問題視され
ている。
また、アウトソーサーからの積極的な改善提案がなく、運用効率の向上が見込めない状況が続いている。

ヘルプデスクを運営するオペレーターの教育制度が十分に整備されておらず、個々のスキル差が顕著になって
いる。
その結果、一部のオペレーターは高い対応力を持っているものの、全体としては統一された品質を維持する
ことが困難な状態にある。
また、問い合わせ内容の履歴管理が不十分であり、過去の対応履歴を参照しながら適切な回答を行うことが
難しい状況である。

このような状況を改善するため、現在の運用体制が適切であるかどうかを分析し、最適な運用方法を提案して
くれるパートナーを探している。
具体的には、対応ミスの削減や教育体制の強化を図ることで、ヘルプデスクの品質を向上させ、より高いレベル
での顧客対応を実現したいと考えている。

【ニーズ】

●運用体制を企画・提案してほしい
●現在の状況を分析してほしい。
●教育制度を整備し対応ミスをなくしたい

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■企画・提案力がある
サンクネットは単なるオペレーション代行ではなく、クライアントの課題を的確に分析し、最適な運用体制を
提案できる強みを持っている。
現在のヘルプデスクの運用状況を細かく診断し、より効果的な業務フローを構築することで、対応ミスの削減
や業務効率の向上を実現できる。
 
■研修制度が整っている
オペレーターのスキルレベルのばらつきをなくし、統一された高品質な対応を可能にするため、サンクネット
では体系的な研修制度を用意している。
新任オペレーターの育成だけでなく、継続的なスキルアップ研修を実施することで、常に一定の品質を維持
できる環境を提供している。
 
■専任のディレクターがいるセンター運営
運用の品質を向上させるため、専任のディレクターがセンターの運営を管理し、日々の業務改善や問い合わせ
対応の品質向上に努めている。
オペレーターの教育・指導を徹底し、クライアントごとの業務ニーズに即した適切なサポート体制を維持する
ことが可能である。

【解決された課題】

現状のヘルプデスク運用を徹底的に分析し、最適な業務フローを企画・提案した結果、業務の効率化と対応ミス
の削減が実現した。
新たなセンター運営体制を構築し、専任のディレクターが管理することで、品質を高いレベルで維持できる環境
を整えた。

また、オペレーターの研修制度を強化し、スキルレベルの統一を図ることで、顧客対応の品質が向上した。
加えて、問い合わせ履歴の管理方法を見直し、過去の対応を参照しながらスムーズな対応ができる仕組みを導入
したことで、クライアントからの満足度も向上し、信頼関係の強化につながった。

サンクネットでは定期的に運用状況を見直し、継続的な改善提案を行うことで、ヘルプデスクの品質向上を図って
いる。その結果、以前よりも高いレベルでの運用が可能となり、顧客対応の品質が安定した。

【ポイント】

●現状の分析から企画・提案まで行う
●専任のディレクターによる運用管理で品質を高くキープできる
●状況に応じた付随業務まで対応が可能である