【困っている内容】

現在ユーザーサポートセンターを他社へアウトソーシングしているものの、対応ミスが多発し顧客満足度の
低下につながっている。
特に、オペレーターの対応品質にバラつきがあり、適切な対応が取れていないケースが増えている。

また、アウトソーサー側からの改善提案がなく、問題の根本的な解決に至っていない。
日々の業務の中で発生する課題に対して適切なフィードバックや改善策がないため、同じ問題が繰り返し発生し、
業務の効率が悪化している状況である。
現在のオペレーターの人数や対応方法が適正であるかどうかも不明であり、適切な体制で運用されているのかが
判断できない状態となっている。そのため、現状の業務を分析し、最適な運用体制を企画・提案してくれる
パートナーを探している。

コールセンターのリプレイスを検討しており、業務の質の向上だけでなく、より安定した運営が可能なサービス
を求めている。特に、教育制度の見直しとオペレーターのスキルアップを図ることで、対応ミスを削減し、顧客
満足度の向上を実現したいと考えている。

【ニーズ】

●運用体制を企画・提案してほしい
●現在の状況を分析してほしい
●教育制度を整備し対応ミスをなくしたい

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■企画・提案力がある
現状の問題を的確に分析し、最適な運用体制を企画・提案できる力を持っている。
単なる運営だけでなく、長期的な視点での改善計画を提示し、継続的に品質向上を図るサポートを提供できる。
 
■研修制度が整っている
オペレーターの対応ミスを防ぐための研修制度が充実しており、実践的なトレーニングを実施している。
定期的な研修と個別フィードバックを通じて、オペレーターのスキルを向上させる仕組みが整っている。
 
■専任のディレクターがいる
専任のディレクターが各企業の業務に特化した管理を行い、適切な運営をサポート。
教育制度の構築、履歴管理の最適化、レポート作成など、必要な業務を包括的に支援する体制が整っている。

【解決された課題】

サンクネットへ委託したことで、現在の業務状況を徹底的に分析し、最適な人員配置、教育方針、運用内容を策定できた。
新たに構築されたサポートセンターでは、オペレーターの対応品質が向上し、対応ミスが大幅に削減された。

また、専任のディレクターが運営を統括することで、教育制度の強化、履歴管理の最適化、週次・月次レポートの作成が実現。
これにより、以前に比べて業務の品質が向上し、効率的な運営が可能となった。

最適な人員配置が実現したことで、無駄なコストを削減しながら、より高品質なサポートを提供できるようになった。
定期的な運用改善提案を行うことで、継続的な品質向上が実現され、企業全体の業務効率の向上にも寄与した。

【ポイント】

●現状の分析から企画・提案まで行う
●専任のディレクターによる運用管理で品質を高くキープできる
●状況に応じた付随業務まで対応が可能である