提案事例：コピー機メーカー ユーザーサポートセンターの移管
2016.05.17
【困っている内容】
現在ユーザーサポートセンターをアウトソーシングしているが対応にミスが多く
アウトソーサーからのその後のセンター運用に関する改善策などがなく、コール
センターのリプレイスを検討している。また現在の人数や対応方法などで正しく
運用できているか分からないので状況も分析し企画・提案してくれる所を探して
いる。
【ニーズ】
●運用体制を企画・提案してほしい
●現在の状況を分析してほしい。
●教育制度を整備し対応ミスをなくしたい
【体制フロー】
【サンクネットが活用された理由】
■企画・提案力がある
■研修制度が整っている
■専任のディレクターがいる
【解決された課題】
現在の状況を分析し、最適な人数、教育方針、運用内容などを企画・提案し、セン
ターを新たに構築した。メーカー専任のディレクターがいるので教育制度や履歴管
理方法、週/月時のレポート、その他付随する業務が整備され、以前より格段に運用
レベルを上げることができ人数も圧縮できたためコストも下げることができた。
またその後の運用方法を元に企画・提案を定期的に実施することによって品質向上
にもつながった。
【ポイント】
●現状の分析から企画・提案まで行う
●専任のディレクターによる運用管理で品質を高くキープできる
●状況に応じた付随業務まで対応が可能である
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