実例紹介：出版社 複数コールセンターの統合・アウトソーシング運営
2024.03.19
【困っている内容】
各コンテンツごとにコールセンターが存在し、問い合わせの量に関わらず、常に社員と派遣スタッフ
による最大限の人員を配置していることから、非効率かつサービスレベルにも差があり、連携も取れ
ていない。またコストも各センターごとに発生しているので統合して運営体制の見直しを行いたい。
【ニーズ】
●人員整理・配置をし、効率的な運営かつコスト圧縮をしたい
●サービスレベルの均一化をしたい
●代表センターを設け一元管理したい
【体制フロー】
【サンクネットが活用された理由】
■企画・提案力がある
■複数の業務に対応が可能
■ノウハウ・実績が豊富である
【解決された課題】
現在の各センターの業務・人員・対応の状況をヒアリング・分析し、最適な体制のコールセンターを提案し、
窓口を統合し一本化したことにより、オペレーターの対応品質が均一化され、管理コスト・人員配置などが
大幅に効率化することができた。
【ポイント】
●企画・提案から相談に乗ってもらえる
●窓口の一本化によりオペレーターの品質が均一化された
●統合したことにより人件費や管理コストが圧縮された
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