【困っている内容】

現在、複数の拠点にて年中無休で予約受付、予約状況の照会、受付後の変更対応、各種プランに関するお問い合わせ対応を行っている。
特に、予約に関する変更依頼や複雑な問い合わせが増えていたため、これらに対応できる運用体制を構築し、スムーズな業務運営を実現することが求められていた。
 
しかし、各拠点で個別に対応しているため、対応の一貫性が取れないという課題が生じている。
拠点ごとに異なるオペレーションを採用していたため、対応品質にばらつきが生じることがあり、スムーズな対応が難しい状況となっている。
共通番号の導入により、お客様が問い合わせる際の利便性を向上させることが必要であり、各種お問い合わせに対して迅速かつ的確に対応できる体制を整え、ナレッジの蓄積を進めることで、対応品質の向上を行いたい。
また、Webサイトからの問い合わせも増加しており、電話対応と併せてメールサポートの強化もお願いしたい。
 
このような状況から、総合受付窓口を開設し、複数拠点で個別に対応していた業務を一本化し、お客様にとって分かりやすい問い合わせ窓口を構築したい。

【ニーズ】

●複数拠点での対応を総合受付窓口に一本化し、共通番号で対応したい
●電話対応だけでなく、Webサイトからの問い合わせ対応もサポートして欲しい
●運用の効率化と対応品質の向上を両立できる体制を構築したい

【体制フロー】

【サンクネットが活用された理由】

■運用方法のプランニング力・提案力
課題に応じた運用体制の最適化を提案し、スムーズな導入と運用が可能だったため。
 
■電話対応・メール対応の両立が可能
マルチチャネルでの対応が求められる中、サンクネットは電話・メール両方の対応力が高く、スムーズな業務運営が期待できた。
 
■専門チーム制による対応品質の向上
各種問い合わせに応じたセンターを設置することで、ナレッジの蓄積と品質維持が可能であった。

【解決された課題】

総合受付窓口を設置し、ナビダイヤルを導入することで、お客様の問い合わせを事前に振り分け、スムーズな対応を実現した。
これにより、対応の一貫性が向上し、お客様にとってわかりやすい窓口を提供することができた。
また、運用体制を各種問い合わせに対応する専属チーム制にすることで、対応品質を維持しつつ、業務の効率化を図ることができた。
Webサイトからの問い合わせに対しても、専門のメールサポートチームを配置することで、迅速かつ的確な対応が可能となったため、電話対応に依存することなく、メールでの問い合わせにも高品質な対応を提供することができた。
結果として、お客様の利便性が向上し、問い合わせに対する対応スピードと品質を両立することが可能となった。
また、各問い合わせに関するナレッジの蓄積が進み、今後の業務運営においても安定した対応が見込めるようになった。

【ポイント】

●総合受付窓口を開設し、ナビダイヤル導入で問い合わせを一本化
●専属チーム制を導入し、対応品質を向上させながら業務を効率化
●電話・メール両対応の強化により、マルチチャネルでのスムーズな運用を実現