提案事例：旅行代理店 複数拠点運用のコールセンター統合
2016.10.13
【困っている内容】
現在、複数拠点にて年中無休で予約の受付、予約状況の照会、受付後の変更、各種プランについ
てのお問合せ対応をしているが総合受付窓口を開設し、複数拠点で受け付けているものを一本化
し共通番号にて対応を行いたい。またWEBサイトからの対応も行っている為メールでのサポートも
お願いしたい。
【ニーズ】
●複数拠点での対応している内容を総合受付窓口を開設し共通番号にて対応し一本化したい
●WEBサイトからのお問合せや受付を行ってもらいたいのでメールサポートもお願いしたい
【体制フロー】
【サンクネットが活用された理由】
■運用方法のプランニング力・提案力がある
■電話対応・メール対応などの複数業務が可能である
【解決された課題】
総合受付窓口を設置しナビダイヤルを導入したことによって予めお客様の質問内容を振りわけし
対応を行うことで対応品質を損なうことなく運用することができた。運用体制は各質問に対して
専属のチーム制にし、対応を行うことで情報のナレッジを高めることができ、複合的な質問に対
しても的確に運用できる体制を整えることができた。
【ポイント】
●複数拠点で受けていた対応を総合受付窓口で一本化、ナビダイヤルを導入して運用を行った
●運用体制を各質問に対して専属のチーム制にて対応することで品質を高く保てる
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