最近では、アウトソーシング(外部委託)専門の企業が多くあり、コストカットや業務効率化の方法として外部委託の選択肢も増えてきました。

企業活動の一部を外部委託するというと、
• 経理代行業務
• ITインフラの構築、管理、運営
• 給与計算業務
• 社員教育
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など、様々な業務がありますが、 最近特に増えているアウトソーシングは「コールセンター」を外部委託することです。 ですが、コールセンターを外部委託することでどんな「メリット」が生じて、 どんな「デメリット」が発生するのかを理解しておかないと、コールセンターの外部委託を活用することは難しいでしょう。

≪コールセンターのアウトソーシングとは≫

アウトソーシングの対象となるコールセンター業務は大きく分けて「インバウンド業務(受電)」「アウトバウンド業務(発信)」の2つがあります。

インバウンド業務とは、お客様や取引先から電話やメールなどで問い合わせを受けて対応する業務を指します。 問い合わせの内容に応じて柔軟に対応する必要がありますが、インバウンド業務は対応内容が定型化しやすいため、マニュアルを作り込むことで完全アウトソーシングでも対応が可能です。

一方、アウトバウンド業務とは、お客様や見込み客に対してオペレーターが電話をかける業務を指します。
アウトソーシングすることで新規顧客の獲得にむけて、より多く架電の架電対応が可能です。

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≪コールセンターをアウトソーシングするメリット≫

１．イニシャルコストの削減

≪自社でコースセンターを新しく運営しようとする場合≫
• 場所や建物の確保(土地の購入、建物の建築)
• パソコン、電話機、事務机などの購入
• 電話回線、ネット回線等の工事
• 人材の採用、教育コスト

など、挙げればキリがないほどたくさんのコストや手間が必要になります。 外部委託にすれば、これらのイニシャルコストが必要ありません。

２．コールセンターを維持する費用と手間の削減

コールセンターを自社で運営する場合、 その部門の人材を採用したり教育して一人前にするコストがかかります。

また、家賃や人件費・光熱費の出費、福利厚生の充実や毎月の給与・税務計算・退職金など、毎月の維持費と手間が必要になります。 外部に委託すれば、場所も設備も人材も依頼した業者のものなので、煩わしい手間やコストが必要ありません

３．業務品質、生産性、専門性の向上

コールセンター業務は、高い専門知識と高度なコミュニケーション能力・トラブルに対処するノウハウなど、多くの費用と優秀な人材を投入して顧客満足度を向上しなければいけません。 コールセンターを専門でおこなう業者は、顧客の安心と満足を得るための技術とノウハウを持っており、急なトラブルにも迅速に対応できる人材も多くいます。 専門知識を持つスタッフを育てるために時間と手間をかけるよりも、最初から優秀な人材のいる業者に依頼したほうが、 依頼企業の顧客満足度も向上し、結果、業務の品質・生産性・専門性が向上するのです。

４．業務量の変動に対する素早い対処とリスクの軽減

年間で、忙しい時期と暇な時期があるのが企業経営です。 しかし、忙しい時期に合わせてコールセンターの規模を維持するのは、人件費などのコストがかさんでしまいます。

逆に、暇な時期に合わせてコースセンターの規模を決めてしまうと、繁忙期には対応しきれずに顧客満足度が低下してしまいます。 コールセンターのアウトソーシング業者は、年間で必要な業務量に合わせて、その都度運用体制を構築することができるので、業務の変動にも素早く対処することができて、 しかも、イニシャルコストをかけて運用体制を構築するリスクも必要ありません。

５．コア業務の強化

コールセンター運営という専門的な業務を外部のプロに代行してもらうことで、残った社員が余計な業務に煩わされることなく、他の業務に集中して取り組むことができます。 つまり、新規事業や新商品の研究・開発、販売促進など、経営に関する基幹業務へ費用や人材を投入することができるのです。

≪コールセンタをアウトソーシングするデメリット≫

1. 情報漏えいのリスク
2. 社内にノウハウを蓄積できない
3. 余剰社員が発生する可能性
4. 外注先と行き違いがある可能性

≪デメリットに対する対策≫

情報漏えいは、自社でおこなっていてもリスクがあるものなので、情報管理能力が高い業者に依頼することが出来れば、自社でおこなうよりも高いセキュリティ管理が実現できるでしょう。
また、委託業者と綿密に連絡・連携を取ることが出来れば、こちらの考えや思いを共有することも可能ですし、 自社の社員を委託業者に出向させるなどすれば、ノウハウの蓄積にも対応できるでしょう。 余剰社員の発生は、コールセンターを自社で運営していた企業が新たにアウトソーシングする場合、 その部門の社員は移動やリストラの対象となるため、対象者へのフォローアップが必要になります。

≪まとめ≫

コールセンターのアウトソーシングは、コスト削減や品質向上だけでなくお客様満足度の向上にも繋がります。コールセンターを自社で運営するよりもアウトソーシングしたほうが、 企業にとってのリスクが回避できるうえに、費用対効果(かけた費用に対して得られる効果)が格段に上がるということがいえます。
アウトソーシングを提供する企業には、得意とする領域がそれぞれ異なるため、まずは自社内で課題や導入の目的などを整理し、アウトソーシングすべき業務範囲を決めた上で委託先を選定しましょう。

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