・コールセンターの業務とは

カスタマーサービスセンターならば、 部門別に対応するスタッフを変えて、専門的に対応できるよう迅速に担当者まで繋がる仕組みが必要ですし、 故障受付ならば、自社の製品の仕組みや修理内容に精通したスタッフを対応させる必要があります。 通販の受付ならば、24時間365日電話が受け付けが必要となるケースもあります。

また、それぞれのコールセンター業務では、 電話で応対するオペレーターが、お客様が満足の行く対応ができるように、 教育を徹底してプロフェッショナルでいる必要があります。 そして、お客様からきた電話の内容や着信時間・どのオペレーターが対応したかなど、数値化して品質診断し、 常に「コールセンターの業務改善・品質改善」を意識し続けなければいけません。

・コールセンターの品質管理とは

コールセンターに電話をしてくるお客様は、 わからないことがある・苦情がある・欲しい商品があるなど、 何らかの「目的があって」電話をくださいます。 いくら通話が無料だといっても、お客様にはそれぞれの生活があり、 忙しい中わざわざ時間を割いて電話しているのです。

”コールセンターの品質が良い”といえるのは、 お客様からの電話に対して、「つながりやすい」「目的の担当者まで迅速に案内される」 「応対が丁寧」「言葉づかいが正しい」「こちらが言いたいことを理解してくれる」など、 満足のいく応対であり、目的が確実に達成されるかどうかです。 それにより、「顧客満足度」も向上し、企業の売上アップや品質向上につながっていくのです。

コールセンターの品質管理とは、お客様からの着信に対し、 「接続」と「応対」の２つの観点から数値化し、 目標を定めて品質を保持・向上させながら日々運営していくことです。

・コールセンターの品質改善策

１．日々の業務を数値化して診断する

コールセンター内で、品質向上を目的とした「QA(Quality Assurance)チーム」を作り、 24時間365日コールセンターで対応したすべての着信に対するモニタリングをおこないます。 モニタリングにより、オペレーター個人の問題点や、着信全体の傾向や特質を分析し、 すべてを数値化してオペレーターの教育システムに反映させていきます。 そうすることで、コールセンター全体の品質が向上していくのです。

２．オペレーターの研修

新人オペレーターへの教育はもちろん、 ベテランオペレーターであっても、常に勉強し続ける必要があります。

こんな事案に対する適切な対応は…
あなたの応対にはこんな問題点が…

など、どんどん新たに出てくる問題に対して、適切に対処できるよう、 オペレーターへの研修制度は大切です。

３．人材離れを起こさない仕組み作り

毎日お客様からの理不尽な要求に対応するオペレーターのストレスは相当になります。 コールセンターの最大の資産は「人材」です。優秀なオペレーターはもちろんのこと、 優秀なオペレーターを育てる優秀なトレーナー、コールセンターをまとめる優秀な責任者など、 優秀な人材はコールセンターの高い品質を維持します。 優秀な人材を確保し、離職率を低減させる仕組みを作るのが、コールセンターの品質を維持するポイントのひとつです。

・コールセンターのコンサルティング会社には、品質診断を専門におこなうサービスがある

自社でコールセンターを運用している場合、社内で品質をチェックするのにはどうしても限界があります。 そういった企業に向け、品質診断サービスを専門におこなう業者があります。 コールセンターをプロの目線から品質診断して、第三者の立場から問題点を提起したり、 改善策の提案やアドバイスをしてもらえます。

結果として、
コールセンターの品質を維持しながら問題点を改善し続けるには、 コールセンターを運用するノウハウと、優秀な人材を育てる教育システムが必要といえます。


自社のコールセンターの現状を正確に診断し、優秀な人材を輩出するためには、 コールセンター業務に特化した技術や知識・人材教育システムが必要です。 そのすべてを自社の人材やノウハウだけで賄おうとすると、 偏った判断や未熟なノウハウで対応することになり、 ”コールセンターの品質改善” とはいえない状況に陥りがちです。


アウトソーシングなどで、プロの第三者の知識や技術を取り入れることが、 コールセンターの品質改善への近道といえるかもしれません。