社内のヘルプデスクの改善方法にはどんな対応策があるのか

ヘルプデスクには様々な問い合わせの連絡が寄せられます。
問い合わせの内容もPCの操作のような初歩的なものから高度な内容のものまで多岐にわたります。

これらの質問に親身になって対応して顧客の満足度があがっていくと、
ますます問い合わせが増えて業務内容が増えて行くのがヘルプデスクです。

限られた人数で対応する社内ヘルプデスクの場合、ヘルプデスクの業務の改善を常に意識する必要があります。
社内のヘルプデスクの改善方法をご紹介します

・現状の把握

ヘルプデスク業務の改善を行う場合、最初にすべきことは現状の把握です。
毎日どれくらいの問い合わせが来ているのか、どんな内容の問い合わせが来ているのか、どんな知識レベルの問い合わせが来ているのかを把握します。

ヘルプデスクで対応した内容を記録していない場合は、簡単なメモ書き程度で良いので書き出してみましょう。
いずれはヘルプデスクで対応した内容を記録するフォーマットを作成するのが理想的ですが、まずは現状把握を優先します。
ある程度データがたまったらヘルプデスク業務を行うスタッフでそれらのメモを持ち寄って話し合いの場を設けましょう。

・問題点のあぶりだし

自分たちが行っているヘルプデスク業務が共有できたら次は問題点のあぶりだしです。
普段業務を行っているスタッフの感じている不満やこうしてほしいという要望も問題点のヒントになります。

例えば、問い合わせ件数が増えてきて、同じ内容を繰り返し説明するのに時間がとられているという場合であれば、
簡単なマニュアルを公開するのも良いでしょう。

また、問い合わせの内容を確認するのに時間がとられて困っているという場合であれば、
問い合わせ前に内容について相手に入力してもらうフォーマットを作って担当に振り分けることもできます。

問い合わせ件数が増えて対応できない場合は人員を増やすのも一つの手です。
スタッフの要望以外にも、ヘルプデスク業務のデータを俯瞰して見て問題点を考えるのも大切です。

・改善策の導入および効果の確認

スタッフで問題点が共有できたらその問題に対して改善策を導入します。
改善策導入後、数カ月たったらその方法が効果があったか確認の場を設けましょう。

改善策を行ったからといってすべて解決ではありません。
新しい方法を導入した場合、前の方法の方がよかった場合や、改善に伴ってまた新しい改善点が出てくることがあります。
改善後もまた現状把握を行い、問題を改善するサイクルをまわしていくことが大切です。

社内ヘルプデスクの業務改善には、現状把握と問題点の改善を常に行う必要があります。
これを繰り返すことでその会社に合ったヘルプデスクの仕組みを作り上げることができます。

社内ヘルプデスクでは専任スタッフがいる会社もありますが、他業務と兼任してヘルプデスク業務を行っているところもあります。
ヘルプデスク業務を他業務と兼務していると、ヘルプデスクの仕組み作りまで手が回らないこともあります。

そういった場合はヘルプデスクの仕組みやノウハウを構築しているヘルプデスク専任の会社に業務を外注するのも一つの方法です。
ヘルプデスク専門の会社のノウハウを自社に取り入れることで、自社の他業務の改善にもつながります。