コールセンターアウトソーシングの「導入効果」を知る！

コールセンターは、サービスや製品の改善に向け顧客の声を直接聞くことができるため、企業にとって重要な役割を果たしています。
コールセンターを運営するためには様々な顧客のニーズに適切に対応することが必要ですが、人材不足が深刻になりつつある今、コールセンターをアウトソーシングする企業が増えているのも現状です。
本レポートでは、コールセンター委託を導入した場合の5つの効果について紹介します。

 

1．社員が仕事に専念できる環境になります
自社の社員がお客様からの問合せ対応などで追われると、本来の仕事に専念することができません。
委託会社に問い合わせ対応業務を任せることで社員の負担が減り、本来の業務に集中することができます。

2．運営の3大費用（雇用費・教育費・設備費）を削減できます
, 自社内にてコールセンターを構築すると、オペレーターの雇用・教育・設備の調達といった大きな費用が発生します。
コールセンターの運営会社へアウトソーシングをすることで、これらの費用は運営会社が負担することとなり、自社にかかる費用を大きく削減することが可能となります。

3．お客様からの声を情報資産として共有化します
自社内でお客様からの電話応対をする場合、クレームの隠匿や一部の関係者にしか共有されず、お客様の声がサービスへ反映されないケースがあります。
コールセンターでは、お客様からのあらゆる評価を全て記録し、サービスや商品の開発・改善等につながる情報資産としてフィードバックします。

4．お客様との信頼と絆を深めます
社内で問い合わせ対応を行った場合、社員によって知識やマナーにバラつきがあり、結果としてお客様に不快感を与えたりクレームとなったりする場合があります。
コールセンターを導入すれば、商品知識や対応マナーについて専門的な研修を受けたオペレーターが対応するため、安定した品質での対応を実現し、お客様との信頼と絆を深めます。

5．収益アップ・事業力アップの即戦力になります
コールセンターは単なるコストではなく、専門性・ノウハウを活かして依頼元企業の収益アップと事業力アップに役立つ運用を提供します。
効果的な運営、顧客満足度の向上、最適なコストパフォーマンスなど、アウトソーシングの成果をだす重要な役割を担います。

以上のポイントを踏まえながら委託先各社の得意不得意を判断し、アウトソーシングメリット・外部運営メリットが出せる会社を選びましょう。

 

≪コールセンターは自社構築とアウトソーシング、どちらを選ぶ？≫

非常に高度な業務知識や業界経験が必要な運用を行う場合はコールセンターを自社構築されることが多いのですが、 そのような場合でもアウトソーシングを利用することで運営ノウハウを活用でき、スピーディーに費用を抑えて開設できます。
目的に応じて、自社構築かアウトソーシングか、どちらにメリットがあるかを判断しましょう。

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