コールセンター運営に必要な費用について
　 〜自社運営とアウトソーシングの比較〜

コールセンターの運営は、一般的に「自社運営」と「アウトソーシング（外部委託）」の2つの方法があります。
本記事ではコールセンターについて「自社運営」と「アウトソーシング（外部委託）」の2つの視点から、費用がどれくらいかかるのかを解説します。

【目次】
・コールセンターの運営について
・自社運営の場合
・アウトソーシング（外部委託）の場合
・サンクネットのコールセンターサービス

 

 

【コールセンターの運営について】

コールセンターの構築・運用には、自社運営とアウトソーシング（外部委託）の2つの方法があります。
自社運営の場合は、システムの導入やオペレーターの教育全て自社内で行う必要があります。
一方でアウトソーシング（外部委託）は、既に構築されたシステムや、熟練したオペレーター、SV（スーパーバイザー）をすぐに活用できます。

コールセンターを外部委託するメリットは、「コスト削減」「コア業務の強化」「業務品質の向上」などが挙げられます。

関連記事：コールセンターのアウトソーシング（委託・代行）のメリットとデメリット

 

【自社運営の場合】

自社内でコールセンターを構築・運用する場合の費用の一例を紹介します。
下記は受付・アポイント系・小規模センターの場合となります。

項目	内容	相場費用
初期費用	システムや機器の購入、工事費用	30万〜350万円
	採用費 (求人媒体利用料・広告費・研修費など)	30万〜90万円
運用費用	システム運用	6万円/月〜
	人件費	時給1,800〜2,800円
	施設やインフラの維持費	6万〜70万円/月
	ライセンス	3万円/月〜

 

自社でコールセンターを運用する場合、まずは運用前にシステム構築が必要となります。コールセンター運営に必要な機材・システムは以下のようなものです。

・CTI（電話回線をパソコンに連携させる）
・CRM（顧客情報を集積し管理・分析する）
・FAQ（問合せに対する回答を補助する）
・通話録音装置（顧客対応内容を記録する）
・PBX（問合せをオペレーターへ適切に振り分ける）

上記の導入の際に必要となる相場費用は約30〜250万円と、システムにより異なります。 他にも、専用施設でコールセンターを稼働させる場合には、インフラ（電話回線、インターネット回線など）の整備費、オペレーターの採用費や教育費用などが必要です。

また、運用を開始した後は保守費用がかかります。
例えば、施設の賃料、光熱費、消耗品や備品の購入費、システムメンテナンス費用、人件費などが必要です。

関連記事：自社コールセンターの構築の手順とポイント

【アウトソーシング（外部委託）の場合】

コールセンター業務をアウトソーシング（外部委託）した場合の費用の一例です。
代行会社によって料金体系が異なりますが、各料金体系で必要な費用と初期費用の相場を紹介します。
下記は受付・アポイント系・小規模センターの場合となります。

項目	内容	相場費用
初期費用	代行会社利用開始時にかかる費用	約20万〜50万円
運用費用	月額固定型 (毎月一定の金額を支払う)	15万〜35万円/月 (コールオーバー料金　 約350〜850円/1件)
	従量課金型 (コール件数に応じて支払う)	550〜1,300円 （1コール当たり）

 

アウトソーシング（外部委託）の場合の費用は、一般的に「初期費用」と「月額基本料」で構成されます。 代行会社によって料金体系はどちらなのかを把握し、自社に合った料金体系を選定しましょう。

・月額固定型

月額固定型とは、1ヵ月間の対応件数上限に従って利用料が決まる料金体系となり、1ヵ月あたりの問合せ件数が予想できる場合に向いています。 1ヵ月につき「50件まで」「100件まで」など対応件数の上限ごとに、段階的に料金が高くなります。
設定したコール件数を超えるとコールオーバー費用（超過料金）がかかるため、月額固定制で最適なプランを選択するには、対応件数をできるだけ正確に予測する必要があります。

・従量課金型

従量課金型は、1件あたりの料金が決まっている料金体系です。
対応件数と料金が比例するため、対応件数を予測することが難しい場合や、件数が非常に少ない場合などに向いています。
注意点は、1件当たりの料金が月額固定型よりも高くなる傾向があることです。予測を上回る利用があった場合は料金が上がってしまいます。

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【サンクネットのコールセンターサービス】

サンクネットでは、受信（インバウンド）・発信（アウトバウンド）、メール・FAX・WEBといったマルチコンタクトはもちろん、在庫・発送業務・各種事務処理や管理、手続きや手配など、お客さま企業のご要望に応じた様々な業務・作業に対応し、センター集約型のトータルアウトソーシングを提供します。
「人員規模・体制」、「営業時間」、「業務機能」、「システム」の4つの構築条件について、必要な機能を選んだり、取り除くことができるので、ご希望に沿った機能と費用を実現しやすい料金体系です。

関連ページ：コールセンターに関する質問
　　 　 　　 コールセンターサービス　料金について

 

【まとめ】

コールセンターの委託費用は、「月額固定型」と「従量課金型」のどちらの料金体系を選択するか、「人員体制」「対応時間」「業務内容」などによって異なります。
運営の費用の相場を知ることで、費用対効果をふまえて自社に最適な運営方法を選択できるようにしていきましょう。
アウトソーシング（外部委託）をする際には、問合せ数を正確に予想・把握し、予算と業務委託の範囲を決めることが重要となります。