企業や団体のお客様対応窓口部門としてコールセンターは機能しています。
コールセンターで圧倒的に多い電話の内容はクレーム対応です。しかし、それらにおいては、コツさえ掴めばクリアできてしまうものも多くあります。
クレームの種類を紹介しながら対応や処理のコツを紹介いたします。

■見られていなくても姿勢は正しましょう

電話だから相手にこちらの姿が見えないからと言って、油断は禁物です。
コールセンターでは、背筋を伸ばして脚は組まないなど、正しい姿勢で電話を受けないといけません。

服装もオフィスカジュアルは必須で、男性はネクタイを締めましょう。恰好をしっかりして自分自身の気持ちを集中させます。 そうしておかないと、電話をかけてくる見えないお客様に対しても、気のゆるみというのは感じ取られてしまうものです。

■クレームの種類によって対応方法を変えていきましょう

クレームと言っても色々な種類があります。感情任せのもの、解決を求めるもの、そしていわゆるクレーマーといわれる方の存在です。

感情任せのものや、解決を求めてくるものは、相手の話をひたすら聞き、相手が求めているものを引き出して上げることがポイントです。
判断がつかない時は、上司などに相談し解決策を伝えていくと良いでしょう。

クレーマーによるものは、一人で対応しないでチームで対応することも重要です。
チーム内で連携し、情報共有の上、場合によっては毅然とした対応も必要になります。
更に厳しい状況の場合は、警察や弁護士の協力を仰いで解決していきましょう。

会話の中では、相手の話に耳を傾け、適度にあいづちを入れます。 相手が感情的になり会話にならない場合は、対処法を検討するという旨を先方に伝え、時間を空けてから再度連絡します。 状況に応じて、謝罪の意を込めた言葉を発することで、相手に誠意が伝わり、感情を良い方向に持ってい着やすくなります。

■やってはいけない対応

コールセンターにおいて、使ってはいけないとされる言葉があります。まずは「でも」「だって」「どうせ」「ですが」の4つの言葉です。4D言葉とも呼ばれています。

また、「絶対」という言葉も使わないようにしましょう。「絶対」という言葉を使用すると、相手は100%を期待します。できない場合は、さらなるクレームが起こります。

そして「と思います」を代表とする、憶測を表す言葉は言わないことです。 場合によっては、できないことが相手の意味の取り方で、できるに変わってしまいます。しっかり事実を把握してから話をしましょう。

■もし対応によってクレームが大きくなった場合

対応によってクレームが大きくなった場合でも、慌てないことです。そして、関係ないことで簡単には謝罪しないことです。 ここで謝罪をしてしまうと、関係ない事まで非を認めることになり、対応の範囲を超えてしまうことも有るからです。 あまりにも度が超えた話であれば、警察や弁護士に相談するという方法もあります。